¿El CRM es una Solución Tecnológica o una Estrategia de las compañías?

¿El CRM es una Solución Tecnológica o una Estrategia de las compañías?

Considerar CRM como una solución tecnológica exclusivamente, es un error, no tan frecuente hoy en día, pero un error al fin, que nos puede llevar a fracasar en el intento.

CRM es una Estrategia de la compañía, que se apoya en diversos pilares, donde la tecnología es uno más, pero no el único.

En ese sentido podemos citar varios elementos, pero consideramos los siguientes como los principales pilares de los que hablamos:

Procesos:

– La empresa y , por lo tanto, sus procesos de relacionamiento (sobre todo Comercial, Marketing, Servicios) deben estar orientados al cliente.

– Estos procesos tiene que ser posible definirlos independientemente de la tecnología, más allá de que pueda resultar necesario contar con ésta última para poder aplicarlos adecuadamente.

Información:

– Contar con la mejor tecnología de apoyo a la gestión no es suficiente si la información que incorporamos no es clara, precisa, confiable y oportuna.

– Si la empresa cuenta con sistemas y aplicaciones diversas en donde reside la información (sobre todo la información de nuestros clientes), es necesario trabajar en ello para depurarla, priorizarla y unificarla en todos los casos donde sea posible.

Cultura organizacional:

– Es bueno involucrar a las personas de la organización en este tipo de estrategias tan temprano como sea posible. Ellos podrán aportar sus inquietudes, intereses, propuestas… y tendremos mayor compromiso de toda la empresa.

– Entrenar al equipo humano en los procesos, en el modo de representar a la empresa frente al cliente, en el mensaje y la comunicación, en las soluciones tecnológicas y en todo lo relacionado con la estrategia que estaremos implementando.

– A la hora de trabajar en un proyecto vinculado a CRM, siempre es recomendable contar con un equipo de trabajo interdisciplinario: Por ej. una persona que defina la estrategia y objetivos y otra persona que conozca a detalle la operación. Si el tamaño y características de la empresa lo permiten, siempre recomendamos sumar al área de Procesos y el responsable de Tecnología

Tecnología:

– Ahora sí, definidos los pilares anteriores de la estrategia CRM, aparece el 4to pilar. La tecnología apoya y potencia a los 3 anteriores, y hoy resulta fundamental para los niveles de automatización, complejidad y volumen de información que se deben manejar.

Así, la tecnología aparece como un socio necesario para llevar a cabo la estrategia CRM, bajo una relación simbiótica y sinérgica  y termina siendo un pilar fundamental para concretar los objetivos de la compañía.

Una tecnología adecuada que soporte y se adapte a la estrategia CRM de la organización, puede considerarse como un gran impulsador e incluso un factor clave de éxito.

Fuente: http://www.gbcservices.com/blog/2016/11/18/crm-tecnologia-o-estrategia/