10 Recomendaciones Previas Antes de Implementar un CRM

Previo al inicio de un proyecto CRM nos suelen consultar por recomendaciones para lograr el éxito de la implementación.

La verdad que si bien cada proyecto es distinto a otro, y creo que no hay un criterio único, sí puedo comentarles los puntos que en general suelen ser necesarios y, el tenerlos en cuenta, representa un porcentaje altísimo de éxito del proyecto.

Algunas de las recomendaciones previas al inicio de cualquier tipo de proyecto CRM son las siguientes:

• Se necesita contar con un Sponsor de alto nivel del Negocio
• Involucrar a los mandos medios y usuarios claves desde el inicio del proyecto, seleccionando bien los candidatos, ya que serán los encargados de definir y validar datos y procesos.

• Se debe tener un compromiso absoluto de las gerencias con el proyecto.
  • Durante el transcurso del proyecto, asegurando que los usuarios clave cuenten con el tiempo y el empoderamiento que necesitan para participar en las definiciones y validaciones.
  • Luego, una vez implementada la solución, es fundamental asegurar el uso, haciendo que los procesos del área, los informes y su propia gestión del equipo pasen por CRM.

• Planificar a largo plazo, pero, delineando Etapas claras y alcanzables en el corto plazo.

• Involucramiento de IT durante todo el proyecto.

• Plan de Comunicación Interna, fundamental ir administrándolo desde el inicio del proyecto y posterior al lanzamiento.

• Además de definir un Equipo de Proyecto con conocimiento del negocio, se debe prever la suficiente dedicación de los perfiles, teniendo en cuenta que en momentos específicos pueden requerir dedicación intensiva. Entre ellos:
  • Facilitador de área de negocio (Líder CRM)
  • Responsable Tecnología (Líder Técnico), sobre todo si hay componentes de integración, de infraestructura y/o de datos relacionados al proyecto
  • Key Users (especialmente si también serán los test users del lado del cliente)
• Analizar el estado de los datos y planificar su proceso de limpieza y unificación.
• Planificar la vista 360º del cliente, o sea, no solo la información propia que administrará el sistema sino su integración al resto de la organización.
• Finalmente, deberíamos tener en cuenta que CRM es una estrategia, y la solución tecnológica, una herramienta para llevarla a cabo, por lo cual la definición de procesos y datos debe definirse pensando en el negocio, más que en la solución de software, que será un facilitador para llevar adelante esa estrategia.