Acciones Para Promover el Uso Del CRM

Ya implementamos CRM en el área de Ventas… Y ahora qué??

En la gran mayoría de los proyectos CRM nos encontramos con desafíos que surgen después de la implementacion y que resultan críticos para el éxito del proyecto CRM.

No estamos hablando de la tecnología, ni de las adaptaciones y tampoco del conocimiento que podamos tener los consultores para que los procesos se adapten al negocio. Hablamos de factores que a mediano o largo plazo son esenciales para lograr el éxito en el retorno esperado de la inversión y dependen más de la organización y su gente.

Es sabido que una herramienta CRM, especialmente cuando se aplica en áreas comerciales, tiene un gran desafío por resolver: Su uso por los vendedores.

Como en todos los casos, según el perfil de cada vendedor hay quienes inmediatamente adoptan el uso, otros que quieren hacerlo pero no no son tan amigables con la tecnología y están quienes no tienen interés en cambiar el modo de hacer las cosas. Ahí tenemos frases varias como “Hace años que vendo sin usar un CRM, qué me van a enseñar…?” o “Esto es para controlar, cuanto menos cargue mejor”, “Los contactos son míos, no tengo por qué compartirlos…”, entre otras.

Es por eso que decimos que las implementaciones CRM necesitan indefectiblemente de una estrategia a largo plazo que permita realizar un Cambio Cultural Interno y de un SPONSOR fuerte no sólo durante el proyecto CRM, sino también una vez que se terminó su implementación.

Una de las mejores estrategias que encontramos para garantizar el uso de CRM tiene que ver con la inducción desde de los niveles superiores. Esto es posible solamente si esos niveles medios y altos también están comprometidos con el proyecto y conocen lo que le herramienta les puede brindar a ellos y a sus equipos.

¿Qué Acciones Deberíamos Tomar como gerentes para garantizar el uso del CRM?

Simple, haciendo lo que quizás desde antes hacíamos, pero ahora desde CRM:

• Visualizar la gestión desde la herramienta,
• Analizar el Pipeline a partir de los Dashboard propios de la solución,
• Recibir los informes de visitas emitidos sólo desde CRM,
• Conocer el avance según la evolución del proceso de ventas de cada oportunidad y así podríamos continuar.

El objetivo es que la medición del avance y de los resultados comerciales se hagan pura y exclusivamente a partir de las prestaciones del CRM. Esto va a requerir un apoyo fuerte al cambio cultural pero va a garantizar que todo el equipo tenga la necesidad de utilizarlo.

Hay entonces otro desafío que tiene que ir de la mano y es fundamental para que lo anterior no sea una manta corta, y es lograr que el vendedor compruebe las ventajas del uso de CRM. Ahí es donde comienza parte del cambio cultural.

¿Qué recomendaciones sugerimos para apoyar el cambio cultural interno en las áreas comerciales?

• Escuchar las necesidades de los comerciales y brindar soluciones dentro de la herramienta CRM. Es una de las mejores formas de lograr el apoyo interno.
• Reducir el tiempo administrativo del vendedor, incluyendo por ejemplo…
  • Reportes y dashboards, que les permitan medir su propia gestión y planificar mejor hacia adelante.
  • Procesos automáticos que les permitan ser proactivos, manejar mayor volumen de información en menor tiempo y sin necesidad de tener que estar todo el tiempo en el sistema para que las cosas “ocurran”.
  • Cotizar a partir de los datos de la Oportunidad, reutilizando la información.
  • Integración con los sistemas transaccionales, evitando la doble carga y los errores
  • Automatizar los procesos de Aprobación de Cotizaciones o condiciones comerciales,
  • etc….
• Trabajo Colaborativo
• Mostrar verdaderamente una vista 360º dentro de CRM, sin necesidad de acceder a diversos sistemas.
• Movilidad: Hoy es una necesidad
• Comunicar internamente tanto como sea necesario, antes, durante  y después del proyecto de implementación.

Finalmente, comprender que la solución CRM tiene que ser evolutiva, dinámica. Debe acompañar a la estrategia y al desarrollo del negocio, para que, con el paso del tiempo, siga estando vigente y aproveche de mejor modo las novedades tecnológicas que van surgiendo en el mercado.