Implementación CRM ¿Comprar o como Servicio?

Hola, va otra nota de Evaluando Software, sobre las opciones de implementación y los puntos a evaluar de una propuesta.

“Unos pocos años atrás, los interesados en una implementación CRM tenían pocas opciones para elegir el modelo por el cuál recibirían los beneficios del software.

La más estándar de todas era instalar el software localmente, en la propia empresa. Esta decisión significaba la necesidad de contar con capital suficiente para realizar una inversión inicial considerable. […]

Para muchas organizaciones la opción de realizar la instalación en la propia empresa sigue siendo la mejor alternativa porque provee un alto grado de flexibilidad para integración con tras aplicaciones y personalizaciones.

Los usuarios tienen un completo control sobre la aplicación y la infraestructura, pudiendo utilizar las herramientas más adecuadas para programar mejoras o para regular los ajustes que lleven a un mejor desempeño del conjunto.

Sin embargo, con la evolución de la tecnología, surgieron nuevas alternativas para la entrega del CRM.

SaaS, una alternativa de implementación CRM

SaaS (Software as a Service) la alternativa como servicio más popular. Se trata de una evolución del modelo de ASP (Application Service Provider) que tuvo sus orígenes a fines de los ’90.

Sin embargo los modelos ASP y SaaS tienen tantas diferencias como el día y la noche. Ambos se basan en el pago de una cuota periódica (generalmente mensual) por un servicio que se presta desde algún lugar.

El servicio es el uso del software y la tecnología de soporte asociada: bases de datos, infraestructura, comunicación de datos, seguridad, antivirus y otras.

Mientras que los primeros servicios de ASP tenían serios problemas de performance, los más modernos están basados en tecnologías más confiables, utilizan Data Centers World Class con redundancia y seguridad.[…]

La tecnología WEB Service y su estandarización, sumada a las arquitecturas orientadas al servicio, hicieron posible que el modelo SaaS sea más flexible que su predecesor.

Esta es una de las razones por la que muchos usuarios finales ven al modelo SaaS como un reemplazo del tradicional que, recordamos, consiste en la instalación del software localmente, en la empresa.[…]

Es necesario analizar cuidadosamente las necesidades de la empresa antes de decidir por uno o por otro. Incluso, puede analizarse un modelo híbrido que combine lo mejor.”

Me sumo entonces con alguas aclaraciones sobre las opciones comunmente disponibles

Hay, al menos, 4 opciones para implementar un CRM:

• Comprar las licencias e implementarlas localmente en oficinas de la empresa
  • Se debe tener en cuenta el costo inicial de la compra y sumarle a ello el Mantenimiento anual y Soporte, el cual se estima entre un 20% a un 25% por año.
  • En este modelo, el costo de licenciamiento de todo el software necesario, así como la infraestructura y los recursos para mantenerla corren por cuenta del cliente.
• Comprar las licencas, implementándolas en un Data Center contratado por la empresa
  • Al ser una compra, el licenciamiento de CRM es similar al anteriormente citado.
  • Si el sistema se implementa en un datacenter, por lo general el cliente abonará una tarifa mensual que debería incluir la infraestructura de servidores, el sistema operativo y Base de Datos necesaria para el funcionamiento de CRM. Opcionalmente, también se puede incluir redundancia y Backup, en general con costo adicional.
• SAAS – Multi-Tenant 
  • Es una arquitectura donde múltiples empresas comparten la misma instancia de Base de Datos, pero sin compartir Datos.
  • Suele ser más económica que Single Tenant (si bien hay casos conocidos en donde no lo son)
  • La flexibilidad es limitada y las adaptaciones controladas, dado que se comparte el ambiente con otros usuarios y empresas.
  • Los upgrades/updates están asegurados con la frecuencia necesaria, son implementados por el fabricante y suelen ser ágiles
  • El sistema de redundancia y backup lo gestiona el proveedor.
• SAAS – Single-Tenant
  • Es una arquitectura donde cada empresa tiene su propia instancia de la aplicación, de la BD y de la infraestructura
  • Asegura mayor privacidad de la información siendo que los ambientes son totalmente independientes respecto de otras empresas
  • Cuenta con mayor flexibilidad de adaptaciones y de uso de recursos.
  • En general suelen ser tarifas mensuales más altas que el promedio de valores de soluciones Multi-Tenant
  • Los upgrades/updates suelen ser realizados por el fabricante, pero en casos con muchas adaptaciones, se recomienda la participación del implementador.
  • También el backup y redundancia suelen ser provistos por el proveedor

Volvemos al artículo de Evaluando…

Conclusión

Sin dudas que la implementación y administración de un sistema CRM, más tarde o más temprano, involucra a la organización de IT (Information Technology) de la empresa.

Los cargos de licenciamiento, personalizaciones, soporte y mantenimiento son costos a considerar en el proyecto.

Estos costos deben aparearse con las necesidades de negocios, de manera que IT y los usuarios finales deben trabajar solidariamente para elegir la mejor opción de entrega del CRM.

Para estar al tanto de esto y no dejar ningún cabo suelto, cerramos con un video a cargo de Diego Valles, de Bglobal, especialista en implementación y desarrollo de CRM donde habla de:

¿Qué puntos de una propuesta debería leer con mayor atención el futuro comprador?

(Diego Valles – CEO Bglobal Solutions)”